Onko sähköinen asiakaspalvelusi kunnossa? -Ainakin asiakkaat toivovat sitä!

Asukkaiden ja osakkaiden sähköisten palveluiden ensimmäinen aalto nähtiin melkein kymmenen vuotta sitten. Sisältö ensimmäisen generaation palveluissa oli suurimmaksi osaksi käsin ylläpidettävää tekstiä ja sähköposteja lähettäviä lomakkeita, mistä johtuen palveluiden antama hyöty liiketoiminnan tehostamisessa on ollut hyvin vähäistä. Palveluita on myös käytetty hyvin vähän, jolloin kokonaishyöty asiakaspalvelun näkökulmasta on jäänyt melkein merkityksettömäksi.
Toisen generaation sähköisissä palveluissa keskityttiin ennen kaikkea responsiiviseen (päätelaiteriippumattomaan, näytön kokoon skaalautuvaan) käyttöliittymään tablettien ja mobiililaitteiden käytön yleistyessä. Vielä tässäkään vaiheessa toiminnanohjausta tai asiakaspalvelua helpottavat palvelut eivät saaneet tarpeeksi jalansijaa vaan koettiin, että palveluita käytetään vain helpon käyttöliittymän takia.

Sähköisten palveluiden päätarkoituksena pitää olla turhan asiakaspalvelutyön vähentäminen sekä tuoda helpotusta niin asukkaan tai osakkaan asiointia 24/7.

Sähköisten palveluiden päätarkoituksena pitää olla turhan asiakaspalvelutyön vähentäminen sekä tuoda helpotusta niin asukkaan tai osakkaan asiointiin 24/7. Toisaalta sähköisten palveluiden pitää olla ”syöttökanava” toiminnanohjaukseen, jotta prosesseja voidaan ohjata oikein. Tarkoitan tällä sitä, että jokaisen sähköisissä palveluissa tehdyn toiminnon pitää tuottaa taustalla olevaan tietojärjestelmään operatiivista raportoitavaa tietoa.

Ei ole mitään käytännön hyötyä, jos sähköisissä palveluissa tehty vikailmoitus menee ensiksi asiakaspalveluun sähköpostilla ja siitä sitten huoltoliikkeelle taas sähköpostilla. Tässä skenaariossa sähköpostista on muodostunut toiminnanohjausjärjestelmä ja pitkässä juoksussa sähköpostilla asioiden hallitseminen on erittäin vaikeaa.

Kolmas näytös

Talokeskuksessa on viime aikoina voimakkaasti kehitetty asukkaille ja osakkaille tarjottavia sähköisiä palveluja. Nämä niin sanotut kolmannen generaation sähköiset palvelut pureutuvat näihin kahden ensimmäisen generaation palveluiden ongelmakohtiin ja tukevat niin asiakaspalvelun kun toiminnanohjauksenkin prosesseja.

Uusissa sähköisissä palveluissa on otettu huomioon niin asiakaspalvelun kuin palveluyrityksien näkökulma ja nivottu näin Tampuurin kuin sähköisten palveluidenkin prosessit yhteen. Hyvänä esimerkkinä tästä on vikailmoituksen jättäminen, jossa asukas tai osakas jättää vikailmoituksen sähköisissä palveluissa ja palveluyritys voi hoitaa työn Tampuuri X:n kautta suoraan kentällä.

Asiakaspalvelu on myös sitä, että kumppaniyrityksillä on toimivat prosessit jotka yhdessä oman asiakaspalvelun kanssa muodostavat hyvän asiakaskokemuksen.

Asiakaspalvelu on myös sitä, että kumppaniyrityksillä on toimivat prosessit, jotka yhdessä oman asiakaspalvelun kanssa muodostavat hyvän asiakaskokemuksen. Asiakaspalvelu on eritoten kumppaneiden ohjeistamista sekä heidän tekemisensä valvomista – pelkkä omien prosessien viilaaminen kuntoon ei enää riitä.

Näissä uusissa sähköisissä palveluissa on keskitytty ennen kaikkea asiakaspalvelun tehostamiseen.

Näissä uusissa sähköisissä palveluissa on keskitytty ennen kaikkea asiakaspalvelun tehostamiseen. Kaikki tiedot nostetaan sähköisiin palveluihin suoraan Tampuurista ja kaikki asukkaan tai osakkaan syötteet tallennetaan suoraan Tampuuriin. Tällä tavalla mahdollistetaan esimerkiksi kahdensuuntainen viestintä yhteydenottojen avulla (CRM vink vink).

Kannattaa myös tutustua Kiinteistöliiton, Isännöintiliiton ja Oikeusministeriön viime syksynä julkaisemaan Taloyhtiöiden viestintäsuositukseen. Asukkaat toivovat avointa tiedottamista ja tiedottaminen on ennen kaikkea asiakaspalvelua.

”Asukkaat toivovat avointa, säännöllistä ja ennakoivaa tiedottamista, sillä sen arvioidaan lisäävän läpinäkyvyyttä ja luottamusta toimijoiden välillä. Viestintään kohdistetut resurssit eivät selvityksen mukaan vastaa tätä toivetta. 97 % isännöitsijöistä ja 93 % puheenjohtajista sanoi, että viestintään ei ole varattu minkäänlaisia määrärahoja taloyhtiön talousarviossa.”

Taloyhtiöiden viestintäsuositus

Sähköiset palvelut ja Tampuuri

Kahdensuuntainen viestintä

Asukas tai osakas voi jättää viestejä suoraan sähköisissä palveluissa ja Tampuurissa voidaan vastata viestiin tai lähettää kokonaan uusia viestejä.

  • Sähköiset palvelut: Yhteydenotot
  • Tampuuri: Asiakaspalvelun yhteydenotot ja työjono
  • Tampuuri X: Osapuolikortilla yhteydenotot

Vikailmoitukset

Asukas tai osakas voi ilmoittaa viasta suoraan vikailmoituslomakkeella ja työnsuorittaja käsittelee ilmoitukset joka Tampuurissa tai Tampuuri X:llä. Ilmoituslistan kautta sähköisten palveluiden käyttäjä voi seurata korjauksen tilannetta. Vikailmoituslomakkeella voidaan käyttää myös kysymyspatteria ja tällä tavalla esimerkiksi eri tyyppiset asiakirjatilaukset voidaan kirjata myös ilmoitushallintaan.

  • Sähköiset palvelut: Vikailmoitukset
  • Tampuuri: Ilmoitushallinta (ja Callcenter)
  • Tampuuri X: Ilmoitukset

Portaalin vikailmoitus tuotantokäytössä:

Turun Ylioppilaskyläsäätiö

Muutostyöt

Osakas hakee lupaa tehdä haluamansa muutostyö ja isännöitsijä (tai tekninen isännöitsijä) käsittelee muutostyöpyynnön Tampuurissa. Muutostyöpyyntöä voidaan täydentää sähköisten palveluiden kautta ja kommunikointi muutostyöhön liittyen hoidetaan sähköisissä palveluissa.

  • Sähköiset palvelut: Muutostöiden kirjaaminen ja täydentäminen
  • Tampuuri: Muutostöiden hallinta

Tiedotteet

Isännöitsijä voi Tampuurin postitustyökalussa tehdä uusia tiedotteita ja määrittää missä kiinteistöissä tiedote näkyy. Sähköisissä palveluissa asukas tai osakas voi selata tiedotteita.

  • Sähköiset palvelut: Tiedotteet
  • Tampuuri: Postitustyökalu

Dokumenttiarkisto

Isännöitsijä lisää Tampuurissa Dokumenttipankkiin uusia tiedostoja ja tiedostolle määritetään näytetäänkö tiedosto vain puheenjohtajalle, hallitukselle vai kaikille osakkaille sekä asukkaille. Asukas tai osakas voi sähköisten palveluiden kautta selata dokumenttiarkistoa, josta löytyy kaikki oman kohteen kuvat, piirustukset, pöytäkirjat sekä kokousmuistiot.

  • Sähköiset palvelut: Dokumenttiarkisto (dokumenttilista)
  • Tampuuri: Dokumenttipankki

Kiinteistön perustiedot ja yhteystiedot

Isännöitsijä ylläpitää Tampuurissa kiinteistön perustietoja sekä kohteen yhteyshenkilötietoja (huoltoliike, isännöitsijä, huoltomies jne.). Asukas tai osakas löytää helposti sähköisten palveluiden kautta oman kiinteistön yhteystiedot ja voi tarpeen mukaan olla yhteydessä näihin osapuoliin.

  • Sähköiset palvelut: Kohteen perustiedot ja yhteystiedot
  • Tampuuri: Kohderekisteri

Oma talous

Asukas tai osakas näkee Oma talous -osiossa kuluvan kuukauden tilanteen (onko rästiä vai ennakkoa) vuokrien tai vastikkeiden osalta sekä voi tulostaa uudet vuokra- tai vastikelaskut. Myös suoritukset on mahdollista hakea aikavälin mukaan. Oma taulussa on mahdollista selata myös erillislaskuja, vakuuslaskua sekä loppulaskua.

  • Sähköiset palvelut: Oma talous
  • Tampuuri: Asiakaspalvelu ja Reskontra

Saunavuorot ja autopaikat

Asukas tai osakas pääsee sähköisten palveluiden kautta selaamaan omassa käytössä olevia autopaikkoja sekä saunavuoroja. Myös varauksien tekeminen on mahdollista sähköisen palvelun kautta. Tampuurissa kaikki varaukset menee suoraan autopaikkahallintaan tai saunavuorohallintaan sekä tarvittaessa reskontran sopimukseen lisätään tarvittavat veloitukset (tai muodostetaan kokonaan uusi sopimus).

  • Sähköiset palvelut: Omat vuorot ja paikat
  • Tampuuri: Saunavuojen hallinta sekä Autopaikkojen hallinta

Palveluita on paljon ja niiden kirjo kasvaa koko ajan.

Kerro ollaanko oikeilla jäljillä ja mitä pitäisi vielä tehdä lisää jotta asukkaat saadaan käyttämään näitä palveluita oikeasti 24/7?

2 thoughts on “Onko sähköinen asiakaspalvelusi kunnossa? -Ainakin asiakkaat toivovat sitä!

  • Kannattaa muistaa, että perinteisen prosessin tai kommunikointitavan muuttaminen digiksi ei välttämättä ole paras vaihtoehto. Joko vanha tapa ei ole oikeasti luonteva nettimaailmassa, tai mahdollisuus hoitaa asioita uudella tehokkaammalla tavalla jää hyödyntämättä. Kiinteistö- ja isännöintialalla näitä mahdollisuuksia on paljon. Miksi esimerkiksi isännöitsijä lataa dokumentit kantaan, miksi en minä (=hallituksen jäsen, suunnittelija tai vaikka osakas) voi sitä tehdä tai miksi me kaikki emme voi editoida vaikka asiakastiedotetta tai tarjouspyyntöä yhdessä?

    Liked by 1 henkilö

    • Tietyllä tavalla järjestelmät antavat jo mahdollisuuden tuohon yhteistyöhön, mutta sitä mahdollisuutta ei varmastikaan ole käytetty tarpeeksi. Isännöitsijätoimisto voisi antaa hallituksen puheenjohtajille ja jäsenille mahdollisuuden käyttää heidän omaa toiminnaohjausjärjestelmää tai sitten sähköisiin palveluihin pitäisi tulla enemmän ominaisuuksia/toiminnallisuuksia hallituksen osapuolille. Mitään teknisiä esteitä tällaiselle yhteistoiminnalle ei ole ja kaiken kaikkiaan tuollaista digiyhteistoimintaa pitäisi kehittää myös aktiivisesti.

      Perinteisesti sähköiset palvelut ovat vain tietojen selaamista varten ja vasta viime aikoina ideat asukkaan/osakkaan sähköisten palveluiden ominaisuuksista ovat menneet juuri tuohon yhteistoiminta suuntaan. Esimerkiksi Turun Ylioppilaskyläsäätiön sähköisissä palveluissa heidän asukastoimikunta voi tehdä tiedotteita suoraan sähköisten palveluiden sisällä ja tämä on minusta se oikea suunta johon sinäkin viittasit. Näitä tällaisia yhteistoimintaa kehittäviä toiminnallisuuksia pitää tosiaankin tuoda lisää ja erittäin paljon kiitoksia tästä palautteesta.

      Tykkää

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s